Crash im Möbelhaus

Es ist kurz vor Weihnachten und wir bekommen über Neujahr Besuch von guten Freunden. Keinen Moment zu früh haben meine Frau und ich uns dafür entschieden, ein zusätzliches Gästebett zu kaufen. Nachdem dieses Ding ja nur ein zusätzliches Bett sein sollte, haben wir uns relativ schnell auf einen Futon geeinigt. Wahrscheinlich kennen Sie diese japanischen Dinger, vielleicht von früher. Man schläft eigentlich ganz gut darauf und kann sie relativ problemlos zusammen rollen und irgendwo verstauen.

Aber wie gesagt: Es war schon kurz vor Weihnachten und mich beschlichen leise Zweifel. Es gibt zwar jede Menge Händler bei denen man Futons kaufen kann aber alle hatten Lieferzeiten von sechs bis acht Wochen – und das war dann schon längst im neuen Jahr. Nichtsdestotrotz rief ich im größten Möbelhaus unserer Gegend an, um mein Glück zu probieren und so nahm das Unheil seinen Lauf:

Weibliche Stimme: „XY-Möbelhaus – Was kann ich für Sie tun?“

P.B.: „Peter Brandl, guten Tag. Ich bin auf der Suche nach einem Futon. Das ist so eine japanische Matratze. Kennen Sie das und haben Sie so was?“

„Da verbinde ich Sie in die Abteilung!“

Palim, palim, palim

„ Männliche Stimme:

„XY-Möbelhaus – Was kann ich für Sie tun?“

P.B. „Ich bin auf der Suche nach einem Futon. Das ist so eine japanische Matratze. Kennen Sie das und haben Sie so was?“

Männliche Stimme: „Da muss ich mich informieren. Ich rufe Sie zurück.“

P.B. „Gut!“

Das Wort „Gut“ war hier mehr als Ausdruck der Hoffnung denn als Zustimmung gemeint, aber manchmal erfüllen sich Wünsche ja auch. Und so rief der junge Mann tatsächlich nach etwa fünf Minuten zurück. Er sagte, er hätte sich informiert und ja: sie hätten auch Futons – sogar vorrätig. Es gebe auch einen Spezialisten dafür. Den fände ich im ersten Stock des Möbelhauses und er hieß – nennen wir ihn Meringheim.

Sollte wirklich alles so gut funktionieren? Habe ich wirklich ein Unternehmen gefunden, dass sich Gedanke über „Kundenzufriedenheit“ gemacht hat?

Das alles war am Samstag. Montagnachmittag fahre ich extra in dieses Möblehaus und gehe, wir mir geheißen, in die erste Etage. Hier sehe ich schon von der Rolltreppe aus vier Verkäufer, die sich freudig erregt und nicht minder lautstark mit sich selbst beschäftigten. Als ich mich nähere, schauen drei von ihnen doch recht irritiert – vielleicht sind sie es nicht gewohnt, von Kunden in ihrer fröhlichen Selbstbeschau gestört zu werden. Noch dazu von Kunden, die nicht, wie es sich gebührt, in einigem Abstand warten, bis sie vorgelassen werden.

Einer nahm sich dann aber doch ein Herz, ging einen Schritt auf mich zu und sagte: „Ja!?!“

Gut. Ich gebe zu ich war etwas gereizt. Sicher hätte ich mir laut meinen eigenen Leitspruch „Der Andere meint es nicht böse“ vorsagen sollen, obwohl dieser Mensch ein grauenvolles lilametallic-farbenes Hemd anhatte, mich von oben bis unten musterte und viel zu laut war. Aber dieses laute Lilametallic-Hemd war nicht mein eigentliches Problem:

P.B.: „Ich suche einen Futon“.

Verkäufer: „?“

P.B.: „Ich habe extra angerufen und gefragt, ob Sie so etwas haben!“

Verkäufer: „?“ …„Mit wem haben Sie da gesprochen?“

P.B.: „Keine Ahnung. Aber Sie sagten, es wären sogar welche auf Lager.“

Verkäufer: „Ja mit welcher Etage haben Sie da telefoniert?“

P.B. (spätestens jetzt habe ich mich entschieden, dass meine anfängliche Gereiztheit nicht ganz unbegründet war):

„Woher soll ich das wissen?“

Verkäufer (rollt die Augen) und sagt mit einem seltsamen Hüftschwung:

„Ach so. Matratze und Lattenrost zusammen!“

P.B.: „Nein! Einen Futon! Das ist eine japanische Matratze!“

Verkäufer: „?“

P.B.: „Es hieß, Sie hätten sogar einen Spezialisten. Herrn Meringheim oder so.“

Verkäufer: „Ah!“

Abschätzender Blick, mit den Augen rollen, auf dem Absatz drehen und los geht´s ohne weiteren Kommentar quer durch die Abteilung. Plötzlich und ohne Vorwarnung ruft er wieder viel zu laut: „Herr Meringheim! – Da ist jemand der sagt, Du bist ein Spezialist!“

Etwa 50 Meter entfernt treten zwei Männer aus den Regalen heraus, die sich offensichtlich gerade angeregt mit sich selbst beschäftigt hatten.

Beide schauen mich ratlos an und ich weiß nicht, welcher von beiden Herr Meringheim ist. Endlich, nach quälend langen Sekunden, sagt einer:

„Spezialist? Wer hat das gesagt?“

Genau so baut man eine positive Erwartungshaltung beim Kunden auf!

Inzwischen stehen wieder drei Verkäufer um mich herum, die sich mehr oder weniger offen fragen, was ich von ihnen will. Allerdings fragt keiner mich direkt. Also ergreife ich schließlich die Initiative und sage:

„Ich brauche einen Futon. Haben Sie so etwas?“

„Futon?“

„Ja!“

„Was ist das?“

P.B. (der Verzweiflung nahe und außerdem stinkig, weil ich hier offensichtlich meine Zeit verschwende):

„Ich habe extra angerufen, damit ich nicht umsonst herfahre. Es hieß, Sie hätten Futons und sogar welche auf Lager.“

„Futons?“

P.B.: „Wenn Sie natürlich noch nicht mal wissen, was das ist, dann wird es schwer!“

Er schaut mich an, als käme ich von einem anderen Stern. Er trottet los, ich hinterher. Er führt mich zu einem hässlichen Bettgestell mit Billigmatratze.

„Wir haben so was hier.“

P.B.: „Das ist aber kein Futon!“

„Doch!“ (zeigt auf das Preisschild) „Da steht´s: Futonbett!“

Der Lilafarbene steht inzwischen ca. 15 Meter weit weg und schreit: „Vielleicht meint er Norwegean!“

Nein, meint er nicht!!!

Ich gebe auf und versuche zu gehen. Herr Meringheim sagt: „Futons, so was gibt es nicht.“

Der Lilane schreit: „Sag´s ihm!“

Dann bin ich aus der Abteilung raus.

Was ist der Crash bei der Geschichte?

Ein Unternehmen investiert Unsummen in Werbung und Marketing. Da werden Strategien entworfen, Leitbilder entwickelt und  natürlich Maßnahmenpläne erarbeitet. Leider scheinen diese Maßnahmen, die ja meist in den oberen Etagen entwickelt werden, nie in der ersten Etage, wo das Unternehmen auf seine Kunden trifft, anzukommen. Da werden Kunden dann so effektiv und nachhaltig vergrault, dass man schon fast wieder auf Vorsatz schließen könnte.

Was ist zu tun?

Machen Sie sich bewusst: alles was Sie tun, wirkt und: die Kette reißt an ihrem schwächsten Glied.

Marketingstrategien sind sicherlich eine gute Sache. Unternehmen sollten aber die entsprechenden Konsequenzen ziehen. Da gehört zum Beispiel als erster Schritt dazu, sich darüber klar zu werden, welches Bild man im entscheidenden Moment vermitteln will. Ich nenne diese Momente „neuralgische“ Situationen, also Situationen, in denen die Kommunikation einfach klappen muss. In einem Möbelhaus ist das sicher an der Stelle, die man auf neudeutsch den „Point of sale“ nennt, oder ganz klassisch: im Kundenkontakt. Sicher helfen hier Seminare oder Kundenorientierungsworkshops. Auf der anderen Seite gibt es kaum etwas Riskanteres als Routine. Den Gefahren von Routine wirkt man im Flugzeug mit Checklisten und gegenseitiger Kontrolle entgegen.

Auf unser Möbelhaus übertragen wären das zum Beispiel ein einfacher 3-Punkte-Check, den jeder Verkäufer während jedes enzelnen (!) Kundenkontakts durchgeht:

1. Bin ich voll bei der Sache?

2. Bin ich bereit Dienstleister zu sein?

3. Habe ich wirklich verstanden, worum es dem Kunden geht?

Solche oder ähnliche Checkfragen wären schon mal sehr hilfreich. Natürlich braucht das Ganze Kontrolle. Das könnten Testkäufe (Mistery Shopping) sein. Oder warum schicken Sie nicht immer mal wieder jemanden über den Parkplatz, der hinter jeden Scheibenwischer eine Postkarte steckt: „Sagen Sie uns bitte, was wir besser machen sollen!“ Porto zahlt natürlich der Empfänger!

Worthülsen als Kommunikationstorpedos

Wenn Kommunikation sicher sein soll, müssen wir eindeutig kommunizieren. Ansonsten verstehen wir uns miss. Ein Futon ist halt etwas anderes als ein Futonbett. Das sollte ein Mitarbeiter einer Bettenabteilung wissen.

Wir verwenden in unserer Alltags – vor allem aber in unserer Businesssprache – jede Menge Worte, deren Bedeutung zumindest unklar oder uneindeutig ist.

Von mir aus verwenden Sie „Modebegriffe“. Stellen Sie aber wenigstens sicher, dass Sie und Ihre Mitarbeiter wissen, was der Begriff bedeutet – und stellen Sie sicher, dass Sie sich dabei auch einig sind.

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